Битва с троллями. Негативные комментарии о салоне красоты

Негативные отзывы в сторону салона красоты

Уважаемые собственники, управляющие и руководители салонов красоты, как противодействовать негативным отзывам в интернете?

Приведу пример. На нашего клиента, одного из топовых салонов красоты Москвы, на протяжении трёх месяцев во всех социальных сетях, форумах и блогах лился негатив. Это делалось системно, за деньги, очень профессиональной в этом вопросе компанией. Примерно раз в неделю поднимался шум о том, что в этом салоне красоты работают неучи, делают подмену брендовой продукции, там грязно, шумно и даже украли телефон у одной из клиенток. На любые попытки оправдаться шёл очень сильный троллинг. 

Как с этим работать и что делать? 

Первое. Необходимо выявить причину. В нашем случае причиной оказался конкурент – рядом стоящий новый салон. 

Второе. Необходимо выработать стратегию. Ни в коем случае нельзя доверять ответы на негатив дилетантам – не нанимайте фрилансеров и не просите знакомых. У вас должно быть системное решение этого вопроса. Изначально надо подготовиться, чтобы у вас были ответы на все потенциальные вопросы. Например, якобы клиент пишет, что у неё украли телефон – попросите её данные, скажите, что готовы возместить ущерб и даже снимете это на видео, как подтверждение своего обещания. 

Третье. Не вступайте в ссоры и не пытайтесь оправдаться, потому что этого как раз от вас и ждут – чтобы вы начали доказывать свою невиновность без фактов. Очень часто эти компании создают вымышленные аккаунты с названием вашего салона и от вашего имени начинают перепалку в чате. 

Очень хороший вариант – писать положительные отзывы. Кстати, под этим видео есть ссылка на ролик о том, как получить положительный отзыв от клиента, посмотрите. Например, конкуренты написали один негативный отзыв, а от вас в ответ десять положительных от реальных клиентов. Согласитесь, когда у вас пятьсот положительных и пятьдесят отрицательных отзывов – это нормальная ситуация, и люди будут в это верить. Если ни одного негативного – это вызывает сомнения, потому что нет ничего идеального, всегда будет кто-то недоволен, это нормально. Ненормально, когда у вас пять положительных отзывов и сто отрицательных. Вот это надо отрабатывать. 

Как правильно победить троллей, как бороться с хейтерами – вы узнаете в нашей группе в «Фейсбуке» или на канале, где мы подробно всё рассказываем и показываем. Вы можете делиться своими историями, опытом, задавать вопросы – мы с радостью ответим и поможем. Кроме того, мы приглашаем салоны, которые готовы к совместным экспериментам по поиску кадров, партнёров, новой продукции и новых ниш. Давайте объединяться и делать хороший сервис, ведь если не мы, то кто? Делайте свои салоны более успешными, продающими и прибыльными. С уважением, я и наша команда!