Как общаться с клиентом? Поводы для звонка и письма клиенту

Научись правильно общаться с потенциальным клиентом на удаленной работе - Шпаргалка для фрилансера!

В удаленной, дистанционной работе возрастает роль переписки. Очень важно, как и что вы пишете своим коллегам либо клиентам в деловой переписке в ваших мессенджерах и письмах. И сегодня мы разберем с вами урок, мастер-класс, как общаться с клиентами внутренними, внешними, то есть поговорим о письменной коммуникации. Принципы и гигиена письменной коммуникации с клиентом. Нам будет просто, понятно, самое важное, чтобы вы сохранили, карта будет под этим видео, это будет небольшая ваша шпаргалка о том, как правильно общаться с клиентом на удаленке, в письмах, мессенджерах, везде в социальных сетях, как вам угодно. У вас есть клиент, есть заказчик, подрядчик либо исполнитель. Эти правила подойдут для всего. 

Когда уместно писать клиенту в мессенджер, когда вообще уместно писать, когда клиент с вами общается в ватсапе, вайбере, скайпе, куда угодно, когда уместно?

• Первое, это когда клиент вас об этом сам попросил. Когда вы с ним договорились, он сказал: если что, пиши мне в ватсап.
• Второе. Если вы позвонили клиенту, и он не ответил на ваш вопрос, отправьте сообщение, но очень важно, чтобы это сообщение было по структуре. Как это звучит? Зачем вы звонили. Опять же задайте вопрос по дальнейшей коммуникации, и важно, можно не прощаться и не расшаркиваться, не раскланиваться. У вас должно быть максимум всего и минимум времени вашего клиента.
• Третье. Вы можете написать вашему клиенту, когда вам необходимо получить от него дополнительно какую-то информацию, и это не отлагательно, то есть надо прямо сейчас сделать.

Три варианта, то есть - когда клиент об этом сам попросил, если вы позвонили клиенту, он не отвечает, а вам надо что-то срочно, вы посылаете ему сообщение, где кратко собираете информацию о том, зачем вы звонили, с какой целью и какие у вас дальнейшие действия и, соответственно, если вам нужно получить дополнительную коммуникацию.

Простые правила общения с клиентом. 

А сейчас мы разберем простые правила общения с клиентом, и это - гигиена общения с вашим клиентом. Поверьте, когда вы будете знать эти правила, когда вы будете им следовать, вам с клиентом будет легко и просто. В отличие от ваших конкурентов, у вас будет, как по маслу. Почему? Потому что клиенты не будут уставать от ваших нудных, долгих, непонятных писем.

Первое правило - структурируйте послания. Ваше сообщение длинное, и когда вы посылаете его одним большим каким-то рассказом, непонятно ничего. Структурируйте. По абзацам, чтобы было все четко, понятно, с заголовками, может быть, с отступами, с воздухом, но чтобы была структура: первое, второе, третье.

Второе правило, оно очень простое: спросите себя, вы бы точно хотели получить такое сообщение в таком формате? Помните, что всегда можно все улучшить, поэтому лучше перед отправкой сообщения перечитайте его, проверьте, чтобы не было орфографических, грамматических, пунктуационных ошибок. Потому что все это очень и очень важно. Уберите слова-паразиты, поверьте, любой текст можно сократить в два раза без потери смысла. Попробуйте, потому что все всегда можно улучшить.

Третье правило: пишите цельно в одном сообщении. Что это значит? Вспомните, как вы получали сообщения, где вам приходило «Привет, как дела? Я хотел узнать о том, когда…», и там двадцать два сообщения у вас, оно пикает, оно раздражает. Вы еще не начали коммуникацию с вашим клиентом, вы его уже потеряли, потому что ваш клиент уже раздражен. Поэтому сначала пишем сообщение, сокращаем и (важно) четко формулируем мысль, желательно в одном абзаце, в одном сообщении.

Не надо постоянно ему посылать, потому что многие этим злоупотребляют, они привыкли так писать, и мы у себя в компании запрещаем здороваться и прощаться в скайпе либо в других мессенджерах, потому что есть люди, которые приходят и начинают всем писать «Привет! Друзья мои, у меня 20 заказчиков бывает в день, и если я каждому напишу привет, если я каждому сотруднику напишу до свидания, то я целый день буду писать здравствуйте, до свидания». Поэтому - цельно все в одном сообщении. 

Следующее правило - это один вопрос - один ответ. Если вы хотите получить от клиента ответ, то обязательно задайте сначала один вопрос, дождитесь, когда придет вам ответ на этот вопрос, и после этого задавайте следующий, потому что многие из нас злоупотребляют.

Мы начинаем писать, засыпать клиента вопросами, и он начинает теряться, начинает не понимать, на какой вопрос ему отвечать. Он отвечает, вы получаете неправильно, он начинает раздражаться, у вас не получается коммуникация, клиент раздражён, вы не понимаете его ответы, у вас разногласия, это ни к чему хорошему не приведет. Поэтому, если вы хотите получить четкие ответы без игнорирования, задавайте и ожидайте вопрос, возвращайтесь к вопросу, но для себя поставьте правило переписки: один вопрос - один ответ. Если вы задаете вопрос за вопросом, то будьте готовы к тому, что некоторые ваши вопросы будут просто-напросто иг-но-ри-ро-вать.

Голосовые сообщения! Ну, это зло! Я сам сначала, когда их освоил, злоупотреблял и потом понял, что многих это раздражает. А знаете, как я это понял? Потому что это начало раздражать меня. Мне начали писать тоже голосовыми сообщениями в скайпе, Ватсапе, ВКонтакте.

Люди просто засыпали меня, причем сообщения голосовые были в формате: «да, окей, хорошо, принял». Как по рации. Просто людям лень писать, оно просто нажимает и все. Поэтому, друзья мои, правило :гигиена с голосовыми сообщениями. Крайне осторожно!

Вот просто крайне осторожно, и уточните обязательно у клиента перед отправкой, удобно ли ему, вашему клиенту, получать голосовые сообщения. Просто уточните и получите утвердительный ответ. Без утвердительного ответа ничего не посылайте. 

Следующее правило в этом подпункте в голосовых сообщениях. Всегда фиксируйте основные тезисы текстом, чтобы вам было проще найти поиском и клиенту было проще ориентироваться, где какое голосовое сообщение какому сообщению принадлежит. Сейчас вы это помните, завтра забудете.

Клиент, может, захочет переслушать, и ему не стоит искать где-то переслушивать все ваши голосовые сообщения. Поэтому всегда фиксируйте тезисы этого сообщения текстом. Голосовые сообщения всегда отлично работают, если вам надо передать эмоции. Если вам надо обрадоваться, похвалить кого-то, восхититься, огорчиться - это всегда эмоция.

Текст не имеет эмоций. Символы, знаки, эмоджи - это все не то. Голосом эмоция передается классно, поэтому если вы хотите передать эмоцию, похвалить, поблагодарить, восхититься, похвастаться, огорчиться, можете послать голосовое сообщение, чтобы передать эмоцию. Но, супер, отлично, если под аудио, под вашим голосовым сообщением будет расшифровка для удобства клиента. Хотя бы краткая его версия, то есть вы просто послали, и если ему непонятно, то вы в голосовом сообщении более подробно, максимально все разжевали.

Это классно работает. Это супер работает, когда вы просто посылаете, и потом у вас, если вам непонятно, я добавил голосовое сообщение, где все подробно объяснил, и вы даете выбор: либо читай, если непонятно я объясню, потому что, ну, может быть, лень писать или ему будет удобнее слушать, проезжая в машине. 

Пройдемся по основным тезисам голосовых сообщений.

Первое: пишите крайне осторожно. Перед тем, как писать голосовое сообщение, отправлять, всегда уточните у клиента, удобно ли ему их получать. Также всегда фиксируем основные тезисы текстом под этим сообщением, ну, либо как им удобно. Помним, что голосовые сообщения крайне эффективно и отлично работают, когда нужно эмоциональное сообщение.

Дальше- супер, отлично, если вы под аудио напишете краткий тезисный текст, просто текстом описали что как, либо дополните аудиосообщением ваше текстовое сообщение. 

Теперь перейдем к письмам

Это относится и к письмам, и к сообщениям, но больше все-таки у нас люди не умеют грамотно и эффективно писать и общаться при помощи писем. Следующее правило относится и к письмам, и к сообщениям. Основа вашего письма должна стоять на трех китах.

Первый кит — это цель, второй кит — это суть, третий кит — это вопрос. Вот три кита вашего сообщения. Цель, суть и вопрос.

Как это работает?

Вы сразу в письме начинаете с того, какова цель вашего сообщения. Задайте себе вопрос. Что вы хотите, чтобы адресат сделал после прочтения вашего сообщения, либо вашего месенджера, либо вашего письма? И второй вопрос: зачем ему это делать? Вот если вы кратко объясните, то ваше письмо будет эффективно. Не растекайтесь маслом по древу, не пишите огромные мемуары! Ваше время дорого, клиента время еще дороже.

Чем эффективнее вы будете доносить до него информацию, тем эффективнее будет между вами коммуникация, потому что у него огромный поток, как и у вас, входящей информации, и ему надо быстро и эффективно ее понимать, читать, осваивать и отвечать. Поэтому сразу поставьте себе цель, какова цель вашего сообщения, чтобы он в первых строках вашего сообщения либо письма понимал, какова цель вашего сообщения. И вопросы: что я хочу, чтобы адресат, ваш клиент сделал после прочтения этого письма и почему, и зачем ему надо это делать. 

Второй кит - это суть. Суть должна быть в первом предложении. Не откладывайте никуда далеко-далеко. Все должно быть вверху, в шапке вашего письма.

Не надо никаких там расшаркиваний и прелюдий, там: «Здравствуйте, уважаемый Петр Сергеевич! Напоминаю Вам, о том, что мы по Вам соскучились, потому что Ваша компания нам задолжала, ба-ба-ба, ба-ба-ба…», да? Не надо никаких историй, прелюдий, предысторий. Все это, если считаете это важным, можно опустить ниже, и в конце не забывайте вопрос, потому что когда вы задаете в конце вашего письма вопрос, это обязывает ответить вам. Если нет вопроса, то вы как бы информируете о том, что сие действо случилось либо может случиться.

Вопроса нет – значит, нет ответа. Нет позыва к тому, чтобы написать ответ. Если вопросов несколько у вас в конце, то пронумеруйте их, разбейте на абзацы. Если есть вложения, то сообщите в письме о том, что к этому приложено вложение. Мало ли как, он читает с телефона, не видно, что есть вложение, потому что если вы напишете, что вложение есть, он обратит на это внимание, если он внимательный. 

Тема письма - это вообще нечто невероятное. Вы пишете: Сюрприз, там, Привет от Пети, от Маши - неправильно. Тема письма — это то, что отличает ваше письмо от других спамеров, от других писателей, от других ваших конкурентов. И если в теме вашего письма будет заложено…, а что заложено, давайте узнаем.

Итак, тема вашего письма должна быть краткой, ясной и понятной. Это заголовок с тезисами. Именно по заголовку с тезисами очень часто по поиску мы даже визуально ищем это письмо. Потому что мы помним, как, про что и что там было. Так же помнит и заказчик, так же помнит и ваш клиент либо оппонент, с которым вы общаетесь удаленно. Следующее: сразу после прочтения вашего заголовка должно прийти понимание, что вашего клиента либо вашего оппонента, вашего заказчика, вашего исполнителя ждет в письме.

Он должен четко понимать, даже по заголовку. Поэтому постарайтесь сформировать заголовки правильно. В заголовке идеально, если у вас получится написать, требуется ли от вашего клиента какое-либо действие. Если да, то какое и когда. Вот просто задайте себе эти вопросы и начинайте писать тему вашего сообщения либо тему вашего письма. 

Следующее правило: оформляйте письма красиво. Разбивайте письма на абзацы. Обязательно между абзацами должен быть воздух. Не жалейте, это же не бумага, там много, оно прокручивается, и гораздо интереснее читается ваше письмо, когда абзацы четко структурированы и понятны. Опять же, если у вас есть возможность поделить это все с подзаголовками, указать, где какой заголовок и о чем это письмо, то это будет вообще классно. Если у вас есть возможность поделить на пункты, отметить цифрами, делайте это, но без фанатизма.

Чем структурированнее и проще будет ваше письмо, тем понятнее клиенту почитать его по диагонали сразу и выявить для себя какие-то интересные точки. Мы же все читаем с начала по диагонали, а потом начинаем вчитываться, поэтому ваше письмо должно быть разбито и красиво оформлено. Небольшие сноски, шрифты и цвета должны быть в едином стиле. Не надо раскрашивать в цвета радуги, не надо разными шрифтами, особенно касается, когда вы где-то берете выдержки, и у вас получается не письмо, а некий набор шрифтовых изысков.

Это некрасиво. Приведите письмо к одному знаменателю. Один шрифт, один цвет. Если необходимо, обязательно иллюстрируйте ваше письмо ссылками, примерами, сносками, можно добавить изображения, фотографии, но опять же без фанатизма. У вас не должна быть презентация в письме, а должно быть письмо, а все, что касается презентации, можно сделать во вложении. Шаблоны писем - зло.

Мы когда то получали письма, где двадцать страниц либо двадцать строк было какое-то ды-ды-ды-ды-ды…такое вот напыщенное («Сообщаем Вам, там, пам-пам-пам…»). Как говорите, так и пишите, ваша речь должна быть четкой, структурированной, понятной сразу. Расшаркивание, уважаемый, там, премного любезный - это все уже ушло, кануло в Лету.

Сейчас время ценно. Внимание вашего клиента ценно. Внимание вашего исполнителя ценно. Не злоупотребляйте временем, и будет у вас все классно. Опять же все самое важное в - теле письма. Убирайте шаблоны, где сначала идет какое-то вступительное слово, потом туда-сюда, а потом хотели бы сообщить, а там - самое важное. Нет. Сейчас все самое важное - сверху. Поэтому убирайте шаблоны и помните, друзья мои, главный принцип общения в переписке — это забота о клиенте и его времени. Надеюсь, я был вам полезен. Если у вас есть советы, рекомендации, поделитесь ими с нами. Спасибо за внимание. До свидания.