Как реагировать на негативный отзыв? Как грамотно отработать отрицательный отзыв клиента?

Получили негативный отзыв от килента? Вам нужно знать, как отработать отрицательный отзыв!

Вы живете обычной жизнью и ведете свой бизнес, который распространяется в том числе и на Ютуб-канал. Вы развиваете свой личный персональный бренд, и бренд вашей компании. Даже не имеет значения, в какой тематике у вас канал и видео, о чем вы снимаете. В любом случае, в интернете кто угодно может описать вас плохими словами, и написать вам негативный отзыв. Вы стараетесь, вы делаете контент: качественный, хороший, обучающий, интересный и полезный, но в любом случае вы не застрахованы от того, что кто-то про вас напишет какую-нибудь гадость в интернете. Увы, такое случается со всеми. Такие отзывы читать не приятно, они могут убрать у вас мотивацию и лишить желания снимать ролики дальше. Они могут вас заставить усомниться в себе, в том, что стоит продолжать делать ваш канал.

Предположим, что вы прочитали отзыв в интернете, и не знаете как на него реагировать, как отвечать. У вас возникают мысли по поводу этого отзыва, негативные чувства. Вы в замешательстве, в растерянности, злитесь, при этом даже боитесь, потому что вдруг это написал ваш конкурент. В любом случае, с этим надо разобраться. Как это сделать - читаем в данной статье.

У вас должно быть правильное понимание ситуации. Негативный комментарий, также, как и негативный отзыв мог написать один из трех человек.

Первый- хейтер. Он просто всех ненавидит, что с него взять.

Второй- ваш конкурент. Он специально пишет такие отзывы, чтобы обрушить вашу репутацию.

И третий - это мог быть ваш потенциально хороший, и даже верный зритель, который либо чего-то не понял, либо, может быть, с вашей стороны была какая-то неточность. Он захотел вас поправить, и в итоге получился не очень правильно сформулированный комментарий, который вы прочитали как негативный.

В любом случае, вам нужно отсеять первых двух, а с третьим поработать и отработать возражение. Вы согласны? То, что вы следите за тем, что пишут о вас в социальных сетях - это однозначно правильно. Вы должны следить за тем, что о вас размещают на разных сайтах, форумах, блогах, пишут под вашими видео. Какие комментарии, о чем их содержание, благодарят они вас, советуют что-то, или, наоборот, за что-то ругают. То, что вы это делаете, это верно. Не стоит это прекращать ни в коем случае. Чем больше вы развиваетесь, тем больше тех людей, которые вас не любят. Это могут быть как хейтеры, так и конкуренты. Если вам что-то написали - радуйтесь, вас заметили. Негативный отзыв - это тоже отзыв.

В любом случае, если вы достойны того, чтобы на вас кто-то потратил время, написал отзыв, то вы можете с этим поработать. Помните, что ни в коем случае нельзя расстраиваться при виде негативных отзывов, нельзя испытывать какие-то эмоции или чувства, особенно негативные, когда вы видите плохой комментарий. Дело в том, что хейтеры, как и ваши конкуренты, просто спят и видят, когда вы расстроитесь, когда у вас опустятся руки, когда вы перестанете вести свой канал. Именно тогда наступит время ваших конкурентов. Минус один потенциальный враг, который мог занять наше место, и который мог получать наши деньги. Видео, которое смотрели бы наши зрители. Вы не должны расстраиваться по поводу негативных комментарием, а должны с ними работать. То, что о вас пишут в интернете, если вы не публичная личность - это нормально. Если вы увидели негативный комментарий о себе, то не нужно сразу же бросаться, и писать все то, что вам придет в голову. Так же, как и не игнорировать этот комментарий. 

Как грамотно поработать с комментарием?

И первое, что должно входить в нашу работу - это восприятие комментария всерьез. Это может быть комментарий от хейтера, от вашего конкурента, а может быть комментарий от вашего потенциального будущего и даже хорошего зрителя. Вам нужно понять кто есть кто. Попробуйте уточнить, что именно не понравилось человеку в вашем ролике. На вашем канале, в вашей подаче, или о чем он пишет. Здесь вам нужно разобраться. Этот человек хочет вам помочь - и тогда его стоит слушать, либо ему просто нечего делать - и он хочет вам навредить. В таком случае, спокойно баньте. Это первое, что нужно сделать - узнать, что конкретно не понравилось человеку, и понять, сможете ли вы это исправить.

Второе. Не нужно показывать эмоциональных реакций. Желательно вообще. Не нужно злиться , шутить, смеяться, плакать, волноваться - ничего из этого. Дело в том, что эмоции делу не помогут. Особенно, очень сильные, как гнев, плач, истерика. Тем более смех. Это реакции не самые привычные, и если вы на вполне серьезный отзыв ответите шутливо, то вы можете случайно оскорбить того человека. При желании эту шутку могут разнести и еще дальше. И тогда, на радость вашим конкурентам, вы покажете себя в плохом свете. Чтобы такого не было, просто воздержитесь от эмоций. Если они буквально фонтанируют из вас, то разозлитесь, посмейтесь, расстройтесь отдельно от этого комментария. Просто отойдите от компьютера , где вы прочитали этот самый отзыв, и выразите свою эмоциональную реакцию.

Третье, теперь, когда мы смотрим на этот комментарий, нам нужно понять одну вещь. Этот комментарий написан не нам. Даже если он адресован лично вам, представьте, что этот комментарий написали для другого человека. Вы прочитали его случайно. И если вам удастся это сделать, то эмоций у вас больше не возникнет. Наоборот, к вам придет здравый рассудок, и вы сможете оценить ситуацию адекватно.Представьте, что отзыв адресован вовсе не вам, и вы смотрите на все это со стороны. Вы со стороны смотрите, как на того человека, кого критикуют, так и на того, кто критикует, и смотрите, кто здесь больше прав, кто виноват, что стоит исправить и изменить. Кому и что стоило бы сделать в этой ситуации, чтобы добиться наилучшего результата так, чтобы по возможности было хорошо обоим. А если нет, тогда вам, а точнее тому человеку, кому написали этот отзыв. И еще раз повторю. Если о вас пишут, значит, вы делаете успехи. Негативный отзыв - это тоже отзыв, а значит, с ним надо отрабатывать.

После того, как вы уточнили и узнали, что конкретно не понравилось человеку, и если вам обратно не ответили, или ответили как-то неадекватно, никак не аргументируя свою позицию, то скорее всего это просто хейтер, либо ваш конкурент. В таком случае, не волнуемся. Мы их уже отсеяли. Дальше. Если вдруг это оказался наш потенциальный зритель, как здесь мы можем исправить ситуацию, чтобы у нас с ним были хорошие отношения? Про то, что нужно быть вежливым, понять проблему, поставить себя на место другого человека, отвечать сразу же на отзыв, извиниться, посочувствовать, удивиться, что что-то произошло не так, - я даже говорить не буду. Это и так понятно. Если бы вы сами заметили что-то не так, и написали бы плохой отзыв для кого-то другого, вам бы было приятно, когда вам написали аргументированный, хороший ответ. Не какой-то шаблон, а тот ответ, по которому было понятно, что другие люди разобрались в ситуации, и сейчас она решиться. То же самое и вам нужно сделать. Вам не нужно писать никакие шаблоны, не нужно винить того человека, который писал этот комментарий, даже если он правда в этом виноват. Если он сам что-то недосмотрел, и проблема на его стороне - мы ни в коем случае не должны его обвинять. Точно так же, как мы не должны льстить этому человеку. Лесть - это перебор с вежливостью. Если мы будем слишком вежливы, если по нашей речи будет понятно, что мы не уважаем того человека, что мы ему врем, потому что лесть это обман, то о нас будет плохое впечатление, и мы еще больше разозлим того человека. В любом случае, наша главная цель - разобраться в проблеме.

После того, как вы узнаете, что не так, попытайтесь решить эту проблему. Извинитесь, разберитесь в ситуации, и скорее всего, вам нужно будет предложить какой-то бонус человеку, который написал о вас отзыв. Дайте ему выбор. Допустим, есть продукт, который можно купить по скидке, или есть бесплатная консультация. То есть, в любом случае, намного лучше, если у того человека, кто написал вам отзыв, будет выбор. Не просто вы навязываете ему бонус, который ему будет не нужен. Вы даете ему выбор. То есть, он получит что-то интересное для себя. Получив от вас обратную связь. Кроме того, вы обязательно должны исправить то, о чем было написано. Вы не просто так взяли и ответили, вроде бы как разобравшись в ситуации. Вы правда улучшаете свою программу, заботитесь о тех людях, которые смотрят и наблюдают за вами. Таким образом, вы просто повышаете репутацию себя, своей компании, своего канала, и в целом организуете свой бизнес, потому что у хороших и больших компаний отлично налажен сервис, а у забегаловок, магазинов в подворотне - там никакого сервиса нет. Сами думайте, на кого вы хотите быть похожим.

И после того, как вы решили проблему, вам тут не нужно скромничать.Если отзыв был опубликован на большой платформе, допустим, в социальной сети, вам там же нужно оставить ответ - некоего рода отчет о том, что вы сделали для того, чтобы исправить ситуацию, и что эта самая ситуация исправлена.У других сторонних людей уже будет складываться впечатление о том, что вы работаете, и отрабатываете с негативными отзывами. Значит к вам вполне можно обращаться, и какие то проблемы вы уберете и исправите. Если же вы будете писать на отзыв, который был опубликован на всеобщее обозрение, лично тому человеку, кто разместил этот самый отзыв, то другие люди просто не узнают, что ситуация решилась. Они просто не будут знать, что вам можно доверять. Не стесняйтесь, говорите правду, не зажимайтесь, и старайтесь быть честными на просторах интернета. Это поможет вам в развитии вашего бренда, и отработки негативных отзывов. Заботьтесь о ваших клиентах, о тех людях, которые к вам обращаются. Воспринимайте от них обратную связь. Обратная связь - это одно из самых дорогих вещей, которые мы может получить от наших зрителей.

В этой статье вы узнали, как можно отрабатывать негативные отзывы, как реагировать на негативный отзыв, который вы встретили о себе, или о своей компании в интернете. Если вы не будете пренебрегать обратной связью от ваших клиентов, от ваших зрителей, вы сможете улучшить себя, свой канал и свой бизнес. Поэтому ни в коем случае не стоит игнорировать такие отзывы, пусть даже и негативные. Как отвечать на них вы узнали из этой статьи. А если вы хотите получить больше полезной информации, то подписывайтесь на наш канал. Спасибо за внимание. До свидания.