Клиентская база салона красоты не защищена
Зачем нужна база клиентов салону красоты?
Большинство владельцев салонов красоты начинают работу с клиентской базой, когда она пропадает.
Мы понимаем ценность той базы клиентов, которая у нас была, только в тот момент, когда ее уводят. Часть владельцев держат базу в телефоне администратора. В случае, когда администратор вместе с телефоном пропадает, возникает некий диссонанс, и ситуация грозит крахом всей фирме. Другие записывают контакты в тетрадку и потом эту тетрадку теряют. Таблицы excel тоже неплохой распространенный вариант. Развитые салоны работают с облаками или Гугл-диском. Успешные работают с crm-системой и развивают клиентскую базу в ней.
Как защитить свою клиентскую базу и что делать, когда ее увели?
Ошибки
Владельцы салонов красоты считают, что клиенты и так знают, где находится их салон, и эта база восстановится быстро и легко. Ценность базы не настолько очевидна, как ее отсутствие.
Клиенты
Успешные салоны красоты охраняют свою базу клиентов. Более того, они эту базу еще расширяют и дополняют различными способами.
Для примера, у вас есть клиент Василий Петров. Вы знаете, что Василий Петров у вас делал стрижку. Отлично, если вы узнаете и занесете в свою базу какая у этого клиента машина, семья, где живет, профиль в Фейсбуке, ВКонтакте, дату рождения, годовщину свадьбы. Больше информации знаете о клиенте - больше шансов контактировать с ним. Если правильно и грамотно позвонить или написать в Фейсбук, ВКонтакте и пригласить на следующую процедуру, то это сработает. Именно знание, заполнение вашей клиентской базы дает дополнительные продажи.
Я – Александр, и моя компания «Для салона красоты» помогаем салонам красоты и их владельцам развиваться, расти, продавать свои товары или услуги.
Мнение
Можно и дальше верить в то, что ваша клиентская база надежно защищена. Что тетрадка, запертая у вас в офисе, работает безупречно, потому что никто не может ее украсть.
Для меня было открытием, как работают большинство салонов красоты с базой. Я прихожу в салон и говорю: «А как вы записываете? Покажите мне базу ваших клиентов». Мне достают журнал и говорят: «Вот». «А где тетрадки за прошлый месяц, за прошлый год? Куда вы их деваете?» - «Мы их утилизируем».
Пока успешные салоны бьются за каждого клиента и дополняют свою клиентскую базу, собирают информацию о клиентах, вы эту клиентскую базу сливаете в ведро. Этот ролик о том, как защитить клиентскую базу от вас самих, как ее сохранить.
Самый надежный способ — сделать дубликат базы. Заведите себе crm-систему. Это огромный, большой ежедневник. Позвоните по конкурентам, убедитесь, что успешные салоны работают только через crm-систему. И главное в ней это — база клиентов.
Давайте на примере я расскажу, как работает база клиентов в crm-системе. Предположим, к нам пришел это самый мужчина и сделал у нас прическу. Грамотный администратор узнал, что его зовут не просто Коля, а Николай Трофимович. В crm-системе она пометила, что это телефон Николая Трофимовича, уточнила в какое время ему лучше всего звонить. Он говорит: «Вы знаете, я до 18 часов на совещании, а лучшее время для звонка это с 19 до 20, потому что я в это время обычно еду с работы домой. И в дороге я смогу с вами поговорить». Это все записано в базе.
И потом грамотный администратор ставит напротив Николая Трофимовича пометку, что ему необходимо позвонить через три недели и пригласить его на стрижку. Далее администратор звонит этому клиенту и приглашает его на стрижку исходя из того, что у нее уже отмечено в системе: «Здравствуйте, Николай Трофимович. Я понимаю, что вы сейчас в дороге с работы домой. Ничего, если я вас сейчас отвлеку, буквально на пару секунд?
Дело в том, что вы сделали в нашем салоне (называете салон) стрижку. Я подумала, может получится у вас в ближайшую неделю выделить среди своего занятого графика какой-то момент? Я готова сейчас записать вас на удобное время». Щелчок пальцами. Клиент есть, и он будет восхищен вашим сервисом. Дальше, когда он звонит в ваш салон, crm-система определяет его номер, и на вашем мониторе видно: «Вам звонит Николай Трофимович». Вы поднимаете трубку и говорите: «Да, Николай Трофимович». Вся информация по нему отображается на экране: когда он был, что заказал, когда должен прийти.
Это работает очень круто. Вы сами с этим сталкиваетесь, когда звоните в магазин и вам говорят: «Здравствуйте, Наталья Николаевна. Как ваша микроволновая печь? Работает? Вы полгода у нас не появлялись, мы уже переживаем». Для вас это магия, но это нет, это обычная crm-система.
Резюме:
- развивайте базу клиентов,
- модернизируйте,
- защищайте,
- дополняйте новыми клиентами.
Приходите к нам в группу «Для салона красоты» и подписывайтесь на наш канал. Всего доброго. До свидания.
Необходимость ведения клиентской базы, её защиты, да и в целом грамотного подхода к работе с клиентами, чрезвычайно высока, особенно для стабильных предприятий, ориентирующихся на постоянных клиентов. Поэтому спасибо Вам большое, Александр, за то, что осветили эту тему. Хотелось бы побольше узнать о crm-системах!
Клиентская база, конечно же очень важна, и обязательно нужно вести ее от месяца к месяцу. На основе клиентской базы, можно всегда создавать какие-то акции для постоянных клиентов, делать скидки и создавать клиентские дни. Александр правильно говорит, что парой клиентскую базу надо спасать от нас самих. Сама делала такие ошибки. Были у меня и тетрадки, и эксель таблицы, потом постепенно на своих же ошибках научилась.